Met de trein de grens over

Wat kan er verbeterd worden voor internationale treinreizigers?

Begrijpen internationale reizigers die uit de Thalys stappen in Rotterdam hoe ze door de poortjes moeten komen? Hoe functioneert de kaartautomaat van de Deutsche Bahn op station Roosendaal? Waar moet je eigenlijk uitchecken met je OV chipkaart als je naar Antwerpen gaat? Of hoeft dat niet? Welke service verwachten reizigers wanneer een trein uitvalt? En waar verwachten ze die te vinden?
Om de gebruikservaring van internationale treinreizigers te kunnen verbeteren, moet je eerst precies weten wat er mis gaat. In opdracht van de TU Delft deden wij onderzoek.

Interviews en observaties

We hebben verschillende onderzoeksmethoden gecombineerd om een volledig beeld te construeren van de zaken waar reizigers tegenaan lopen als ze internationaal gaan reizen met de trein. Naast interviews met de stakeholders van verschillende spoorvervoerders hebben we zelf veel internationale treinreizen gemaakt.
In de treinen hebben we gesproken met reizigers, op de stations hebben we service personeel geïnterviewd. En op veel plaatsen hebben we geobserveerd. Waar en hoe internationale reizigers hun informatie zoeken, hun kaartje kopen en hun weg vinden op de stations en in de treinen. En hoe ze al dan niet door de gesloten poortjes komen.

De internationale customer journey

We hebben veel mogelijkheden voor verbetering gevonden. Om alle bevindingen inzichtelijke te structureren hebben we een customer journey gemaakt. Er is geen universele klantreis voor internationale treinreizigers, maar er zijn wel duidelijke stappen die reizigers doorlopen en waarbinnen zich bepaalde problemen voordoen.

Rapportage op verschillende snelheden

Niet iedereen heeft behoefte aan hetzelfde detailniveau als het gaat om onderzoeksresultaten. Een snel totaaloverzicht is cruciaal, maar de reacties en ervaringen van gebruikers geven ook scherpe inzichten. En kennis van alle details en doelen van reizigers in de verschillende stappen van de klantreis is essentieel voor het beoordelen van passende oplossingen. Onze bevindingen zijn daarom beschreven op drie verschillende snelheden.

In één oogopslag

Voor een maximaal overzicht - de ‘big picture’ - hebben we de belangrijkste knelpunten inzichtelijk gemaakt in een poster. Deze geeft aan welke problemen reizigers ondervinden en welke groep er vooral last van heeft. Ook toont de poster hoe groot de impact van het knelpunt is op de customer experience van de reiziger.

Een snelweg van gebruikerservaringen

In ons rapport hebben we op elke linker bladzijde een foto of illustratieve uitspraak van een reiziger gezet. Dit geeft een beeld van hoe de verschillende situaties door reizigers worden ervaren en wat de impact is op hun reis, hun humeur en hun dag.
En doordat ze op alle linker pagina’s staan, zijn ze makkelijk te scannen als je het boek doorbladert. Zo krijgen de lezers die alleen tijd hebben voor de executive summary, de conclusie en de aanbevelingen toch een snelle maar gedetailleerde indruk van de ervaringen van de eindgebruiker.

Gedetailleerde inzichten

Kennis van alle details is noodzakelijk om problemen goed te kunnen oplossen. Daarom hebben we in detail beschreven welke doelen gebruikers hebben in de verschillende stappen van de journey, en welke belemmeringen zij tegenkomen in het bereiken daarvan.
Het rapport bevat natuurlijk alle bevindingen, een beschrijving van de gebruikte methodes en alle conclusies en aanbevelingen die nodig zijn om inzichten om te zetten in oplossingen.

De gesloten poortjes op station Roosendaal vormen soms een onverwachte barrière. Een reiziger die aankwam met de internationale trein uit België vroeg zich af hoe hij erdoor kon. Z’n treinkaartje (met daarop een barcode die de poortjes kan openen) had hij bij aankomst op het perron in de prullenbak gegooid.

Geen rapport voor in de la

NS en NS international zijn direct aan de slag gegaan met het doorvoeren van verbeteringen die de reis voor internationale treinreizigers prettiger gaat maken. De overzichtskaart is al snel verworden tot een to-do lijst, waar naast de verschillende issues is genoteerd welke acties ondernomen kunnen worden op de korte termijn om de klantervaring voor internationale treinreizigers te verbeteren.

Met dank aan Jasper van Kuijk, Bas Rijnders, het service personeel van station Rotterdam, Roosendaal, Heerlen, Arnhem, Enschede en Venlo en alle reizigers die we hebben mogen lastigvallen tijdens hun reis.

inzichten + rapport voor TU Delft