Met de trein de grens over

Wat kan er verbeterd worden voor internationale treinreizigers?

Begrijpen internationale reizigers die uit de Thalys stappen in Rotterdam hoe ze door de poortjes moeten komen? Hoe functioneert de kaartautomaat van de Deutsche Bahn op station Roosendaal? Waar moet je eigenlijk uitchecken met je OV chipkaart als je naar Antwerpen gaat? Of hoeft dat niet? Welke service verwachten reizigers wanneer een trein uitvalt? En waar verwachten ze die te vinden?
Om de gebruikservaring van internationale treinreizigers te kunnen verbeteren, moet je eerst precies weten wat er mis gaat. In opdracht van de TU Delft deden wij onderzoek.

Interviews en observaties

We hebben verschillende onderzoeksmethoden gecombineerd om een volledig beeld te construeren van de zaken waar reizigers tegenaan lopen als ze internationaal gaan reizen met de trein. Naast interviews met de stakeholders van verschillende spoorvervoerders hebben we zelf veel internationale treinreizen gemaakt.
In de treinen hebben we gesproken met reizigers, op de stations hebben we service personeel geïnterviewd. En op veel plaatsen hebben we geobserveerd. Waar en hoe internationale reizigers hun informatie zoeken, hun kaartje kopen en hun weg vinden op de stations en in de treinen. En hoe ze al dan niet door de gesloten poortjes komen.

De internationale customer journey

We hebben veel mogelijkheden voor verbetering gevonden. Om alle bevindingen inzichtelijke te structureren hebben we een customer journey gemaakt. Er is geen universele klantreis voor internationale treinreizigers, maar er zijn wel duidelijke stappen die reizigers doorlopen en waarbinnen zich bepaalde problemen voordoen.

Rapportage op verschillende snelheden

Niet iedereen heeft behoefte aan hetzelfde detailniveau als het gaat om onderzoeksresultaten. Een snel totaaloverzicht is cruciaal, maar de reacties en ervaringen van gebruikers geven ook scherpe inzichten. En kennis van alle details en doelen van reizigers in de verschillende stappen van de klantreis is essentieel voor het beoordelen van passende oplossingen. Onze bevindingen zijn daarom beschreven op drie verschillende snelheden.

In één oogopslag

Voor een maximaal overzicht - de ‘big picture’ - hebben we de belangrijkste knelpunten inzichtelijk gemaakt in een poster. Deze geeft aan welke problemen reizigers ondervinden en welke groep er vooral last van heeft. Ook toont de poster hoe groot de impact van het knelpunt is op de customer experience van de reiziger.

Een snelweg van gebruikerservaringen

In ons rapport hebben we op elke linker bladzijde een foto of illustratieve uitspraak van een reiziger gezet. Dit geeft een beeld van hoe de verschillende situaties door reizigers worden ervaren en wat de impact is op hun reis, hun humeur en hun dag.
En doordat ze op alle linker pagina’s staan, zijn ze makkelijk te scannen als je het boek doorbladert. Zo krijgen de lezers die alleen tijd hebben voor de executive summary, de conclusie en de aanbevelingen toch een snelle maar gedetailleerde indruk van de ervaringen van de eindgebruiker.

Gedetailleerde inzichten

Kennis van alle details is noodzakelijk om problemen goed te kunnen oplossen. Daarom hebben we in detail beschreven welke doelen gebruikers hebben in de verschillende stappen van de journey, en welke belemmeringen zij tegenkomen in het bereiken daarvan.
Het rapport bevat natuurlijk alle bevindingen, een beschrijving van de gebruikte methodes en alle conclusies en aanbevelingen die nodig zijn om inzichten om te zetten in oplossingen.

De gesloten poortjes op station Roosendaal vormen soms een onverwachte barrière. Een reiziger die aankwam met de internationale trein uit België vroeg zich af hoe hij erdoor kon. Z’n treinkaartje (met daarop een barcode die de poortjes kan openen) had hij bij aankomst op het perron in de prullenbak gegooid.

Geen rapport voor in de la

NS en NS international zijn direct aan de slag gegaan met het doorvoeren van verbeteringen die de reis voor internationale treinreizigers prettiger gaat maken. De overzichtskaart is al snel verworden tot een to-do lijst, waar naast de verschillende issues is genoteerd welke acties ondernomen kunnen worden op de korte termijn om de klantervaring voor internationale treinreizigers te verbeteren.

Met dank aan Jasper van Kuijk, Bas Rijnders, het service personeel van station Rotterdam, Roosendaal, Heerlen, Arnhem, Enschede en Venlo en alle reizigers die we hebben mogen lastigvallen tijdens hun reis.

English

is een no-nonsense UX bureau.


Als creatieve ingenieurs houden wij van complexe uitdagingen. We ontwerpen oplossingen die logisch zijn voor gebruikers en focussen op kwaliteit. We kiezen voor een compact bureau, zodat elke klant onze volle aandacht krijgt. Samen brengen wij ruim 20 jaar ervaring mee.

Bart + Meike: ingenieurs met een focus op mensen.
Meike Mak design researcher en UX specialist—industrieel ontwerpen (cum laude), TU Delft. Meike duikt graag diep in de belevingswereld van gebruikers en geeft trainingen in UX research en interviewtechnieken. Ze houdt van bergen, squash en bordspellen en is moeder van Willem.
Bart van Lieshout ontwerper—architectuur (cum laude), TU Delft. Bart werkte 10 jaar als architect aan complexe gebouwen zoals ziekenhuizen. Hij is gefascineerd door grids, typografie en altijd op zoek naar elegante oplossingen. Naast zijn werk zingt Bart als solist in klassieke muziek. Hij is vader van Domino.

Onze specialiteit is fact-based design.


Dat betekent dat we onze ontwerpen baseren op feiten en inzichten. We doen onderzoek naar de behoeften van de mensen die een product of dienst gebruiken. Deze wensen en behoeften brengen we samen met de ambities van de organisatie in de vorm van een concept.


Concept een strategische basis voor het ontwerp. We ontwerpen een oplossing voor de essentie van het vraagstuk. Van hieruit schetsen we de belangrijkste functionaliteiten, zodat de principes en structuur helder worden. De vorm van een concept kan per project sterk verschillen.
Een goed concept is het halve werk. Het is een basis voor het prioriteren en plannen van functionaliteiten, het overtuigen van stakeholders en het maken van een roadmap. Voor agile teams vormt het concept een duidelijke high-level context, essentieel bij grote of complexe projecten.
We beginnen altijd met schetsen en werken met onze klanten van grof naar fijn. Zo kunnen we snel itereren en voorkomen we dat dure stappen opnieuw moeten.

Wij helpen ambitieuze organisaties om online projecten succesvol te maken.


Ons werk is vaak van strategisch belang voor onze klanten, dus we kunnen niet alles laten zien.
  • Ontwerp van online diensten voor pensioenuitvoerder

  • Ideation van inkoopsoftware voor de Rijksoverheid


    Ideation het genereren van ideeën en oplossingsrichtingen. Samen met de inkoopprofessionals van de overheid ontwikkelde we een klikbaar prototype van hoe het inkoopproces in de toekomst gefaciliteerd kan worden.
    Lees meer over dit project.
  • Ontwerp van website en maildienst voor advocaten


    Ontwerp een helder plan van wat er moet gaan komen. Op basis van onderzoek maakten we schetsen, grafische ontwerpen en prototypes. De site is live gegaan in 2017 en samen met het ontwikkelteam werken we agile aan uitbreidingen en verbeteringen.
    Bekijk wat we ontworpen hebben. En waarom.
  • Design Sprints


    Design Sprints een door Google Ventures ontwikkeld format om in 5 werkdagen te komen tot een prototype dat gevalideerd is met gebruikers. De ideale compacte (en goedkope) start van innovatie voor corporates met uitdagingen en ambities.
    Design thinking en teamwork.
  • Concept nieuwe mijn-omgeving van overheidsorganisatie

  • Implementeren van UX research bij sportmerk

  • I.A. van app voor telecomprovider


    Informatie Architectuur ontwerp van de organisatie van informatie. Welke informatie wordt waar getoond? Welke schermen zijn nodig en welke navigatie sluit het beste aan bij wat gebruikers willen doen? Een doordachte I.A. is het uitgangspunt voor het interactieontwerp, layout en grafisch ontwerp.
  • Coaching van in-house UX teams


    UX-rescue hulp voor ontwerp- en productteams die twijfelen of vastlopen. Soms zie je door de bomen het bos niet meer. Of twijfel je of de gekozen richting wel de juiste is. Met de frisse blik van een buitenstaander helpen we teams om het probleem te identificeren en een oplossingsrichting te kiezen, zodat met hernieuwde focus en energie verder gewerkt kan worden.
  • Strategische snelkookpan voor diverse bedrijven


    Strategische snelkookpan In een aantal sessies werken we met alle stakeholders naar een heldere visie op het product of de dienst. Er ontstaat een gezamenlijk overzicht en inzicht in kenlpunten, uitdagingen en kansen.
  • Branding voor tandartspraktijk


    Branding de identiteit van je bedrijf. Je visitekaartje—letterlijk. Wat wil je uitstralen? Welke kernwaarden vormen de basis voor je bedrijf en wat voor huisstijl past daarbij?
    Lees meer over lettertype, layout en logo.
  • Ontwerp en bouw van website voor bridgeclub


    We bouwen met regelmaat zelf websites. Zo houden we onze kennis up-to-date van wat er kan in een browser en hoeveel moeite verschillende dingen kosten. En omdat we vinden dat goede ontwerpen rekening houden met het maakproces. Online producten zijn geen klikbare plaatjes, maar een responsive systeem dat op alle schermgroottes prettig moet werken. Dat vergt kennis van code.
    Illustraties en website voor een bridgeclub.
  • Onderzoek naar OV-chipkaart


    Onderzoek uitzoeken hoe iets werkt. In dit geval hoe de Nederlandse OV-chipkaart werkt voor mensen die internationaal reizen met de trein. Tegen welke problemen lopen de reizigers aan? Begrijpen buitenlanders die per trein ons land binnenkomen wat de bedoeling is? En hoe ze het station uit kunnen komen?
    Bekijk onze bevindingen.
  • Eerste website van mbstudio


    Eerste website altijd lastig. Wat kun je op je site zetten als je eerste project nog moet beginnen en je nog druk bezig bent met het opstarten van je eigen bedrijf in de avonduren?
    Dit hebben wij ervan gemaakt in 2016.
  • Bedrijfsnaam kiezen


    Als je graag beslissingen neemt op basis van feiten, en je adviseert je klanten om onderzoek te doen, hoe kies je dan de naam voor je studio? Fact-based natuurlijk ;) Compleet met schetsen, prototypes en onderzoek.
    Lees het hele verhaal.
  • adidas
  • Arcadis
  • Boom juridische uitgevers
  • Centraal Bureau Rijvaardigheid
  • ING
  • knab
  • Ministerie van Binnenlandse Zaken
  • Nederlandse Spoorwegen
  • Schaal+
  • Squla
  • Delft University of Technology
  • User Intelligence
  • UX academy
  • uxinsight

Omdat wij geloven dat digitale producten het leven beter kunnen maken.


Waarom je iets doet is minstens zo belangrijk als wat je doet. Wij geloven in human-centered-design: producten en diensten die zijn ontworpen vanuit de mens. Wij vinden dat goede websites, apps en online diensten ons leven makkelijker en prettiger maken. En dat de impact van deze producten op ons leven—en dat van onze kinderen—steeds groter wordt.
Daarom zetten wij graag onze talenten in om digitale producten zo goed mogelijk te maken.

Heb jij een uitdaging? Neem dan contact met ons op.

We denken graag mee en kunnen meestal helpen. Je kan ons mailen via studio@mbstudio.nl